Khi Chase Merrill lái thử chiếc xe điện Rivian R1S, anh đã lập tức phải lòng mẫu SUV vuông vắn này vì trải nghiệm lái ấn tượng.

Khi đó, chàng trai 24 tuổi lập tức đặt cọc mua xe, một phần vì bị thuyết phục bởi trải nghiệm lái, một phần vì bị các thành viên gia đình hối thúc - những người cũng là fan hâm mộ thương hiệu Rivian.

Thương hiệu xe điện này cũng nổi tiếng như Tesla, và là một trong những cái tên được nhắc tới nhiều nhất về khả năng "soán ngôi" đối thủ đồng hương trong tương lai.

Tất nhiên, như phần lớn người dùng đổi xe xăng sang xe điện, Merrill cũng tỏ ra đôi chút ngờ vực về những bất tiện có thể gặp phải khi sử dụng xe điện, nhất là khi anh sống ở một khu vực khá hẻo lánh tại New York.

Sau 3 năm chờ đợi ròng rã, Merrill nhận bàn giao chiếc SUV cỡ lớn có giá 85.626 USD vào ngày 10-3 vừa qua. "Tôi cảm thấy mình đang đi trăng mật. Đó là một chiếc xe tuyệt vời với trải nghiệm không giống bất cứ xe nào tôi cầm lái trước đây", anh chia sẻ với trang Insider.

Tuy nhiên, kỳ "trăng mật" của anh với xe không kéo dài lâu. Chỉ sau 2 ngày, khi đi trên đường tuyết, chiếc SUV điện... chết máy.

Ban đầu xe "cày" qua tuyết dễ dàng, nhưng khi gặp một đụn tuyết cao 0,7 mét, xe không thể vượt qua và "đứng hình" tại đó. Trong thao tác lái giúp xe thoát kẹt, Merrill vô tình kích hoạt một tính năng an toàn khiến xe kẹt giữa số P và D.

Kết quả, xe chết máy và phải nhờ cứu hộ kéo tới trung tâm dịch vụ cách điểm gặp nạn hàng trăm kilômet. Hóa đơn cứu hộ tiêu tốn của anh 2.100 USD.

Sau khi thất vọng bởi khả năng vận hành xe, Merrill muốn đổi chiếc xe điện sang một mẫu bán tải như Toyota Tacoma.

Trao đổi với Insider, giới lãnh đạo Rivian cho biết xe đã thực hiện đúng quy trình được lập trình trước, đó là khóa bánh/khả năng vận hành xe để ngăn xe trượt xuống dốc. Chỉ có điều trong trường hợp này, người dùng "đã thiếu may mắn" khi vô tình kích hoạt tính năng trên khi xe không bị trượt. Hãng coi đây là "một món quà" có thể giúp họ hoàn thiện hơn sản phẩm.

Ngoài ra, thương hiệu xe điện Mỹ cũng đang tìm kiếm phương thức giải quyết tiện lợi hơn cho người dùng nếu họ lỡ gặp trường hợp tương tự.

Trên thực tế sau khi mọi chuyện lan truyền rộng rãi, Merrill mới mày mò được một cách khởi động lại phần mềm cho phép tiếp tục lái xe. Tuy nhiên, anh không nhận được thông tin này khi liên hệ dịch vụ khách hàng của hãng, và cũng không có trong bất kỳ hướng dẫn nào chính thức.

Ban đầu Rivian đã cử đại diện liên hệ Merrill để xin lỗi anh và nhận sửa xe miễn phí, tuy nhiên phí cứu hộ (2.100 USD) anh phải tự chi trả. Chỉ khi sự việc được lan truyền rộng rãi hơn, hãng mới ngỏ ý chi trả nốt khoản tiền trên.

Một yếu tố "chốt hạ" quyết định đổi xe điện về lại xe xăng của Merrill là việc khi hãng trả xe về cho anh sau khi đã sửa mà màn hình vẫn hiển thị lỗi khẩn cấp: yêu cầu anh... mang ngược xe về đại lý.

Trang Insider tìm hiểu hành trình của những khách hàng đồng hành cùng Rivian từ đầu như Merrill. Những người được họ phỏng vấn mà chưa nhận xe đều khẳng định rằng đang mất dần niềm tin vào thương hiệu Mỹ và đang tìm giải pháp khác - điều có lẽ cũng dễ hiểu vì 3 năm là một con số quá dài.

Dù vậy, theo Merrill và các khách hàng đã nhận xe, họ chỉ có vấn đề với dịch vụ và thái độ của Rivian thay vì bản thân chiếc xe.